Зачем отслеживать отзывы в интернете?

Отзывы – это хороший и многофункциональный инструмент, позволяющий любой компании или бренду получить всю необходимую информацию о том, как воспринимают его реальные и потенциальные клиенты.

Причем использовать этот инструмент может как небольшой бизнес, так и крупная компания с миллионными оборотами. О том, почему так важно отслеживать отзывы в интернете и своевременно на них реагировать, мы расскажем в этой статье.

Есть несколько причин, чтобы потратить время и силы на мониторинг упоминаний в интернете:

Отзывы в Сети помогут сделать выбор в вашу пользу

Это одна из главных причин, почему каждой компании/бренду нужно иметь отзывы в Интернете и отслеживать их. При покупке товара через интернет пользователь не имеет возможности потрогать его или покрутить в руках, поэтому по статистике 60% - 70% пользователей изучают отзывы о товаре прежде, чем купить его. Как правило, отзывам доверяют больше, чем описанию товара на сайте. Если же речь идёт об услуге, которую вообще невозможно «потрогать», то по статистике число пользователей, ищущих информацию о бренде, в том числе отзывы тех, кто этой услугой уже воспользовался, возрастает до 90%.

Таким образом, формирование положительной репутации по средствам отзывов непосредственно влияет на принятие решения о покупке.

Даже если у вас успешный оффлайн-бизнес и нет отбоя от клиентов, то скорее всего решающим моментом, идти к вам за покупкой/услугой или нет, особенно для новых клиентов, станут отзывы, которые они обнаружат на просторах Интернета. Поэтому всегда стоит следить за тем, что пишут о вас в Сети.

Сформировать понимание о том, как клиенты относятся к вашему продукту

Собрав и проанализировав упоминания о вашей компании, вы сможете определить свои сильные стороны, о которых пользователи упоминают чаще всего, а также понять, насколько они соответствуют вашему УТП. Если же вы ещё не определились со своим УТП, отзывы пользователей вам в этом помогут.

Выяснить, чего не хватает вашему бизнесу

Многие клиенты не просто говорят о том, что им понравилось или нет в вашем товаре, но и высказывают свои идеи, а также ожидания. Это может навести вас на мысли об интересном кросс-маркетинге или даже новой услуге, а клиентам позволит ощутить обратную связь и вашу заботу об их удобстве.

Нейтрализовать негатив

Согласно статистике, положительные отзывы о продукте или услуге клиенты оставляют значительно реже, чем нейтральные или негативные. Когда пользователь остается доволен, он зачастую воспринимает это как само собой разумеющееся. А вот если что-то пошло не так, реагирует более эмоционально и чаще готов об этом рассказать другим.

Мониторинг позволит своевременно обнаружить негативное упоминание и нейтрализовать его. А еще тем, что компания не мониторит упоминания о себе, могут пользоваться конкуренты. Черный пиар – неэтичный, но эффективный способ нанести урон репутации, если компания/бренд не обращает внимания на негатив.

Выявить новые площадки для продвижения

С помощью мониторинга можно определить новые площадки, на которых происходят обсуждения товаров, идентичных или смежных вашим. Это хороший шанс предложить свой продукт/услугу аудитории этих площадок. Мониторинг поможет найти заинтересованную целевую аудиторию, а зная, где и что ЦА говорит о бренде или продукте, легко присоединиться к беседе.

Обратная связь

Общение с клиентом – отличный инструмент по увеличению лояльности, поэтому заниматься мониторингом отзывов в интернете нужно планомерно, а не от случая к случаю. Главное правило – быть искренними и не отделываться от клиентов стандартными отписками. Не пропускайте ни одного отзыва. В первую очередь, нужно реагировать на жалобы, но и положительные отзывы тоже нуждаются во внимании.

Очень важно знать о том, что и как говорят в интернете клиенты о вас и вашем продукте. Своевременная реакция на негативные и позитивные отзывы поможет не только изменить мнение клиентов, но и получить новые идеи для продвижения и развития вашей компании. Регулярный мониторинг отзывов в интернете должен стать нормальной практикой для вашей компании/бренда, если вы хотите получать новых клиентов и увеличивать лояльность постоянных.