Автоматизация процессов коммуникаций с целью повышения эффективности компании

АВТОМАТИЗАЦИЯ ПРОЦЕССОВ КОММУНИКАЦИЙ С ЦЕЛЬЮ ПОВЫШЕНИЯ ЭФФЕКТИВНОСТИ КОМПАНИИ

Михаил

Менеджер проекта

Внедрение CRM

Битрикс24

О проекте

Компания Alezi - крупная компания, работающая на рынке натяжных потолков и светотехники. Имеет филиалы в шести городах: Туле, Новомосковске, Калуге, Воронеже, Курске, Липецке.

На старте сотрудничества у клиента уже была CRM-система, но в связи с ростом компании и по ряду других причин она уже не могла закрыть потребности клиента.

alezi.su

Цель проекта

Повышение эффективности компании за счет отслеживания продаж и сокращения издержек на обслуживание каждого заказа

Задача проекта

Настройка коммуникации между компанией и ее клиентами

Перенос в единую систему коммуникаций с клиентами на всех этапах сделки — от входящего обращения до монтажа потолка.

1

Настройка доступов в CRM

Разграничение доступ в CRM в зависимости от филиалов и ролей сотрудников.

2

Настройка коммуникаций внутри компании

Организация коммуникации между всеми шестью филиалами компании и организация корпоративного файлового хранилища.

3

Реализация контроля рабочего времени сотрудников

Внедрение трековых систем для отслеживания отработанного времени.

4

Отслеживание эффективности продаж

Реализовать отчетность по широкому списку параметров

5

Разработка дальнейшего плана действий по автоматизации процессов компании

Формирование списка дальнейших доработок системы совместно с ответственными сотрудниками клиента, определение необходимости автоматизации дополнительных процессов.

6

Решение

Для решения поставленных клиентом задач нами была предложена система Битрикс24. Почему выбор был остановлен именно на этой системе:

Полное соответствие поставленным задачам, многие из которых реализуются стандартными возможностями системы

Популярность и постоянное развитие платформы Битрикс24

Компетенции наших разработчиков в работе с данной системой

Большой выбор редакций с разным функционалом и стоимостью

Выбор редакции

На этапе планирования и выбора редакции очень важно иметь возможность консультаций со специалистом по программному продукту, в идеале с тем, кто это будет интегрировать.

В ходе консультации, с учетом потребности нашего клиента, было принято решение о приобретении коробочной версии Битрикс24. Данная редакция — полностью настраиваемая система, позволяющая изменить логотип, цветовую схему, макет, структуру меню, страницы, их содержимое, добавлять и удалять виджеты, изменить меню и поля CRM и т.д. Ключевым отличием данной версии по сравнению с облачными версиями является доступ к исходному коду платформы, что снимает любые ограничения на доработки системы.

Она может быть установлена на сервер у любого хостера по вашему выбору, а также внутри локальной сети на вашем корпоративном сервере с ограниченным доступом извне. Коробочная версия Битрикс24 – это продукт, написанный на PHP. Вы можете интегрировать с Битрикс24 сторонние продукты и модули. Доступность коробочной версии в исходных кодах позволяет гибко настраивать систему и дает множество вариантов интеграции.

План работ

Этап 1: Подготовка, настройка стандартного функционала и обучение сотрудников

Настройка коробочной версии под клиента, перенос данных из старой CRM в новую на базе Битрикс24, внедрение стандартного функционала и обучение персонала.

Этап 2: Разработка индивидуального функционала под цели проекта

В рамках данного этапа мы реализовывали уникальные задачи под специфические потребности проекта.

Что сделано

Старт работ: выбор хостинга и настройка сервера

После выбора редакции мы приобрели ее и развернули на отдельном сервере. Погрузившись в бизнес клиента, мы понимали, что всю коммуникацию с клиентами планируется полностью перенести в CRM. Количество лидов (входящих обращений) исчисляется десятками каждый день, помимо которых требуется еще оперировать такими сущностями, как монтажи, замеры, договоры. Поэтому вопрос производительного хостинга и стабильности его работы встал остро. Для данного проекта мы выбрали мощный выделенный сервер у хостера hetzner.
Для оптимальной работы Битрикс24 была необходима настройка сервера: установка пакета специально сконфигурированного ПО "Битрикс веб-окружения", заточенного под продукты 1С-Битрикс.

1

Этап 1

Формирование требований

Мы с клиентом сформировали список требований к первоначальному этапу работы и определили очередность реализации. Несмотря на тот факт, что в работе заинтересованы обе стороны без предварительного списка требований обойтись нельзя.

2

Выгрузка из старой CRM

Далее было необходимо перенести текущую базу данных по клиентам и сделкам из старой CRM в новую на Битрикс24. Мы сделали это путем выгрузки данных в файл импорта, последующим парсингом (обработкой) этого файла и загрузки в новую CRM-систему.

3

Внедрение стандартных функций

После переноса текущей базы клиентов с информацией по сделкам в новую CRM мы приступили к настройке стандартного функционала для управления лидами, которые доступны «из коробки». И параллельно начали формирование организационной структуры компании на портале Битрикс24.

4

Открытие доступа к платформе

Хотя процесс работы шел полным ходом и был еще весьма далек от завершения, было принято решение открыть доступ пользователям к порталу, чтобы можно было начать процесс обучения.

5

Обучение сотрудников

Мы сформировали структуру компании на портале, создали учетные записи для каждого сотрудника (произвели их регистрацию в системе) и открыли им доступ. Далее перед нами стояла задача обучить персонал использованию Битрикс24. Обучение проводилось поэтапно, то есть мы анонсировали одну функцию, предоставляя подробные инструкции (текстовые и видео), и вели консультации, для чего она нужна и как ее использовать. Потом следующую и т.д.

6

Стоит отметить, что быстрому обучению способствуют:

Качественно разработанные учебные материалы компании Битрикс, которые включают в себя: текстовые лекции, видеоролики, внутрипортальные подсказки, а также экзаменационные тесты. Например, когда пользователь заходит в какой-либо новый раздел – ему предлагается посмотреть видеоролик о работе в нем.

Поддержка со стороны компании, которая осуществляет внедрение. Мы вели дистанционное обучение пользователей по разным каналам: через сам портал, скайп, телефон. Благодаря использованию данного формата обучения, нам не потребовалось организовывать коллективное обучение в формате мастер-класса.

Ответственный и заинтересованный менеджер со стороны клиента, который отвечает за оперативное обучение своих сотрудников и оказывает им помощь при необходимости.

Внедрение

Внедрение стандартного функционала шло параллельно с обучением в следующей последовательности:

Простейшие функции – коммуникации, чаты, лента новостей

1

2

Функционал «Задач»

Мой диск – хранение и обмен файлами

3

4

Контроль рабочего времени

Рабочие отчеты

5

6

CRM

Отчеты CRM. Здесь стоит пояснить, что несмотря на наличие разнообразных отчетов в стандартном функционале б24, некоторые требования к системе подразумевали довольно изощренные отчеты , которые были реализованы на основе стандартного функционала конструктора отчетов. В дальнейшем также был разработан ряд кастомных отчетов.

7

Интеграция с телефонией. Портал Битрикс 24 с помощью модуля sip-коннектора был интегрирован с офисными АТС компании (по одной на каждый филиал), в результате чего все телефонные коммуникации были перенесены на портал. Была настроена маршрутизация звонков и запись разговоров, что позволило обеспечить работу отдела качества компании.

8

Интеграция сайта с порталом, чтобы данные из веб-форм сразу попадали в CRM, создавался лид.

9

Итоги первого этапа

Настроен стандартный функционал Битрикс24 и сотрудники обучены и погружены в процесс работы с ним.

Настроена CRM-система на базе Битрикс24, в рамках которой реализован первоначальный набор необходимых отчетов (в дальнейшем будет разработано еще множество специализированных отчетов)

Распределены права доступа к CRM среди филиалов и сотрудников

Новые сущности

Добавлены сложные сущности «монтаж» и «замер» со своей логикой работы, списком и набором полей.

1

Этап 2

Калькулятор

Сделаны 2 версии калькулятора – «десктопная» для специалиста по работе с клиентами (в офисе) и «мобильная» под планшет для замерщика, чтобы показывать на месте замера. Все данные расчетов можно сохранять и впоследствии конвертировать в сделки.

2

Система уведомления о замерах и монтажах

Настроены оповещения для клиентов о дате и времени замера или монтажа с помощью интеграции со сторонней системой смс-рассылок.

3

Система смет

В сделке на портале сохраняется информация об объеме работ и их составе.

4

Система списания материалов со склада

Ведется контроль вплоть до последнего самореза. В масштабах компании Алези – даже саморезы выходят в кругленькую сумму. На основе информации в системе делаются отчеты. Данный функционал был интегрирован с системой 1С компании.

5

Печать документов для клиента

Настроен функционал печати прямо из системы. Из интерфейса сделки можно распечатать акты и другие документы по клиенту. Заполнение полей происходит автоматически.

6

Был реализован инструмент, с помощью которого сотрудники компании могут внести какое-либо предложение на обсуждение или анонимно обратиться к руководству.

Нами была разработана система автоматического учета горюче-смазочных материалов (ГСМ). Поскольку ГСМ оплачиваются замерщикам и монтажникам на руки – необходимо как-то рассчитывать данные затраты. Для этого мы интегрировали на портал систему Яндекс карт, она позволила с помощью API Яндекса автоматически расставлять точки маршрутов и считать пройденное расстояние.

Система позволяет фиксировать все претензии от клиентов, обрабатывать и формировать акты по решениям.

В рамках второй волны внедрения был разработан специальный (нестандартный) функционал для проекта:

7

Контроль ГСМ

Книга жалоб и предложений для сотрудников компании

8

9

Обработка претензий клиентов

Итоги второго этапа

Сразу стоит отметить, что все доработки шли порциями и продолжаются по сей день. Интеграция – процесс вечный при хороших отношениях интегратора и подрядчика и при успешной работе продукта. Если все хорошо, всегда есть куда двигаться и что оптимизировать.

Был реализован ряд функций для оптимизации расходов на предоставление услуг

Доработан функционал CRM под специфические требования проекта

Функционал, который используется активнее всего

На данный момент, в той или иной мере используются практически все функции портала. Но мы собрали небольшой рейтинг популярности функционала, начиная с самого активно используемого:

CRM с его стандартными и, особенно, специально разработанными функциями под потребности клиента. Активно используется телефония

Коммуникации между сотрудниками портала, отделами и филиалами

Рабочее время и рабочие отчеты

Битрикс-Диск

Задачи

Все остальное

Поддержка портала Битрикс24

Доработкам функционала под дальнейшие цели и задачи компании

1

Обновлению платформы портала. Компания 1С-Битрикс на регулярной основе выпускает новый функционал, который необходимо включать в текущую версию портала

2

Регистрации пользователей в структуре в рамках изменения в кадрах компании

3

Поддержание корректной работы сервера

4

Дальнейшая поддержка портала сводится к:

Экономическая обоснованность проекта и результат

Получение финансовой выгоды в рамках общей финансовой модели компании, а также возможность для более оперативного масштабирования бизнеса.

Сокращение издержек

Оптимизация внутренних бизнес-процессов, ускорение, а соответственно сокращение трудозатрат. Все стало работать более быстро и четко. То, что раньше делали 2 сотрудника, теперь может реализовать 1.

Отточенные и автоматизированные бизнес-процессы

Отчеты позволяют досконально и оперативно получать любую информацию о деятельности компании. Ведется постоянный учет расхода ГСМ, материалов (в планах сделать еще программу построения – для учета расходов на полотна).

Контроль

Автоматические рассылки клиентам о визитах специалистов, удобные и функциональные калькуляторы у специалистов, оперативное реагирование на заявки – все это повышает имидж компании.

Имиджевая составляющая

Учет конверсии и контроль эффективности работы сотрудников.

Отслеживание воронки на всех этапах услуги

Отзыв клиента

В процессе сотрудничества с компанией Онпик нам удалось внедрить полнофункциональную систему автоматизации бизнес-процессов в компании. Используя функционал системы, мы объединили в единое информационное пространство филиалы компании. Внедрили и доработали мощную систему CRM для удобной обработки лидов, заказов и контактов. Автоматизировали процесс обработки замеров и монтажей, реализовали отчеты, с помощью которых можно без труда отследить эффективность работы сотрудников и компании в целом, и создали массу других крайне полезных инструментов. Система Битрикс 24 с самого начала внедрения эффективно используется в работе. Компания Онпик продемонстрировала полную компетентность в вопросах разработки систем автоматизации бизнес-процессов, мы сотрудничаем и по сей день, развивая и улучшая Битрикс 24.

Руководитель отдела продаж

Юлия Грибова