Негатив в сети, почему так важно с ним работать?

С негативом в сети может столкнуться любой, независимо от качества предоставляемых услуг или продуктов. По статистике довольные пользователи реже пишут отзывы, чем те, кто остался разочарован взаимодействием с брендом. Если нам задержали доставку, нагрубили или заставили стоять в очереди полдня, мы сразу стараемся об этом рассказать как можно большему количеству человек. А вот когда все прошло гладко, мы воспринимаем это как само собой разумеющееся и не придаем особого значения. Но помимо клиентов негатив могут плодить и ваши конкуренты. Именно по этим причинам о компании или даже бренде может сложиться негативное мнение, что, в свою очередь, может повлечь потерю клиентов и партнеров, как потенциальных, так и уже имеющихся.

Что же делать, если вы обнаружили негативные отзывы о вашей компании в интернете?

Для начала надо понять причины. Может, на вашей стороне действительно есть недочеты, которые нужно исправить. Негативные отзывы могут помочь выявить узкие места, о которых вы могли даже не догадываться. Ваша задача – оперативно нивелировать негатив методом решения проблемы клиента, а также постараться исключать подобные моменты в будущем.

Если же вы сомневаетесь в правдоподобности негативных отзывов и уверены, что на вашей стороне нет описанных в отзывах проблем, то скорее всего это – дело рук конкурентов. Доказать этот факт достаточно сложно, но вполне возможно. Если вы уверены в своей правоте, не спешите писать в поддержку и что-то доказывать, для начала попробуйте вступить в диалог с пользователем. Напишите официальный ответ от лица вашего бренда с просьбой указать в ответном комментарии номер договора или чека. Если отзыв поддельный, такую информацию вряд ли предоставят, а у вас будет дополнительный аргумент для модераторов площадки. После попытки связаться с клиентом можно спокойно писать в поддержку, но перед этим загляните в правила публикации отзывов на площадке, может, размещенный отзыв вовсе им не соответствует? Чтобы огородиться от таких ситуаций, мы рекомендуем начинать работу над репутацией заблаговременно и управлять ситуацией, а не защищаться.

Итак, что же можно сделать:

• Для начала найдите все площадки, на которых зарегистрирована карточка вашей компании, попробуйте получить доступы к ним для возможности публикации официальных ответов и актуализации данных при необходимости.
• Мотивируйте своих клиентов писать о вас положительные отзывы (напоминайте об этом в рассылках, размещайте QR-коды в ваших розничных магазинах, которые будут вести на страницу с отзывами на вашем сайте и т. д.), предлагая взамен, например, скидку на следующий заказ или промокод.
• Проводите мониторинг социальных сетей, собирайте видео- и фото-отзывы и размещайте их у себя
• Занимайтесь постоянным мониторингом выдачи по вашим брендовым запросам и следите за появлением новых упоминаний и отзывов о вас, реагируйте на них. Важно делать это оперативно.

Благодаря постоянной работе над репутацией в интернете ваша компания станет конкурентоспособной. Важно понимать, что для создания действительно хорошего репутационного фона потребуются годы, и, к сожалению, потерять все это можно за несколько минут. Негативная информация в ТОПе выдачи поисковых систем может отражаться в течение нескольких месяцев, а иногда закрепиться и на несколько лет. Все это может сыграть на руку вашим конкурентам, которые, вполне возможно, уже сейчас готовят для вас черный пиар.

Зачем отслеживать отзывы в интернете?

Отзывы – это хороший и многофункциональный инструмент, позволяющий любой компании или бренду получить всю необходимую информацию о том, как воспринимают его реальные и потенциальные клиенты. Это мощный инструмент для управления репутацией, который работает на долгосрочную перспективу.

Причем использовать этот инструмент может как небольшой бизнес, так и крупная компания с миллионным оборотом. О том, почему так важно отслеживать отзывы в интернете и своевременно на них реагировать, мы разберем далее.

Есть несколько причин, чтобы потратить время и силы на мониторинг упоминаний в интернете:

Отзывы в сети помогут сделать выбор в вашу пользу

Это одна из главных причин, почему каждой компании/бренду нужно иметь отзывы в интернете и отслеживать их. При покупке товара через интернет пользователь не имеет возможности потрогать его или покрутить в руках, поэтому, по статистике, 60–70% пользователей изучают отзывы о товаре прежде, чем купить его. Как правило, отзывам доверяют больше, чем описанию товара на сайте. Если же речь идёт об услуге, которую вообще невозможно «потрогать», то по статистике, число пользователей, которые ищут информацию о бренде, в том числе отзывы тех, кто этой услугой уже воспользовался, возрастает до 90%.
Таким образом, формирование положительной репутации посредством отзывов прямо влияет на принятие решения о покупке.
Даже если у вас успешный оффлайн-бизнес и нет отбоя от клиентов, то скорее всего, решающим моментом идти к вам за покупкой/услугой или нет, особенно для новых клиентов, станут отзывы, которые они обнаружат на просторах интернета. Поэтому всегда стоит следить за тем, что пишут о вас в сети.

Сформировать понимание о том, как клиенты относятся к вашему бренду

Собрав и проанализировав упоминания, Вы сможете определить свои сильные стороны, те, о которых пользователи упоминают чаще всего, а также, насколько они соответствуют вашему УТП. Если же вы ещё не определились со своим УТП, отзывы пользователей вам в этом помогут.

Выяснить, чего не хватает вашему бизнесу

Многие клиенты не просто говорят о том, что им понравилось или нет в вашем товаре, но и высказывают свои идеи, а также ожидания. Это может навести вас на мысли об интересном кросс-маркетинге или даже новой услуге, а клиентам позволит ощутить обратную связь и вашу заботу об их удобстве.

Нейтрализовать негатив

Согласно статистике, положительные отзывы клиенты оставляют значительно реже, чем нейтральные или негативные.
Мониторинг позволит своевременно обнаружить негативное упоминание и нейтрализовать его. А еще тем, что компания не мониторит упоминания о себе, могут пользоваться конкуренты. Черный пиар – неэтичный, но эффективный способ нанести урон репутации, если компания/бренд не обращает внимания на негатив.

Выявить новые площадки для продвижения

С помощью мониторинга можно определить новые площадки, на которых происходят обсуждения товаров, идентичных или смежных вашим. Это хороший шанс предложить свой продукт/услугу аудитории этих площадок. Мониторинг поможет найти заинтересованную целевую аудиторию, а зная где и что ЦА говорит о бренде или продукте, легко присоединиться к беседе.

Обратная связь

Общение с клиентом – отличный инструмент по увеличению лояльности, поэтому заниматься мониторингом отзывов в интернете нужно регулярно. Главное правило – быть искренними и не отделываться от клиентов стандартными отписками. Не пропускайте ни одного отзыва. В первую очередь, нужно реагировать на жалобы, конечно же, но и положительные отзывы тоже нуждаются во внимании.
Очень важно знать о том, что и как говорят в интернете клиенты о вас и вашем продукте. Своевременная реакция на негативные и позитивные отзывы поможет не только изменить мнение клиентов, но и получить новые идеи для продвижения и развития вашей компании. Регулярный мониторинг отзывов в интернете должен стать нормальной практикой для вашей компании/бренда, если вы хотите получать новых клиентов и увеличивать лояльность постоянных.